Cómo COVID-19 cambió las ventas B2B ¿Las ventas B2B (para siempre)?
2020 es un año histórico. Marca la primera pandemia en una economía globalizada, en la que es fácil seguir su evolución gracias a una gran cantidad de datos y estadísticas.
Como resultado, los gobiernos han optado por imponer un paradigma sin precedentes: el confinamiento y la obligación virtual de teletrabajar siempre que sea posible.
Las fuerzas de ventas, sobre todo las de impresores, convertidores y fabricantes de envases, pasaron de la noche a la mañana del "campo" o la oficina al "hogar". ¿Estaban preparados para ello? ¿Qué impacto tuvo en ellos? ¿Cómo vivieron los compradores y clientes esta nueva relación comercial?
Por último, ¿qué ha cambiado definitivamente esta nueva forma de organizar el trabajo en términos de prácticas comerciales y expectativas de los compradores profesionales?
Esto es lo que ha tratado de analizar y comprender la empresa McKinsey a través de un estudio pionero (1) realizado en 11 países, en 12 sectores empresariales diferentes y entre más de 3.600 empresas que venden productos y servicios a otras empresas (en términos B2B o Business-to-Business).
1. Los clientes empresariales cada vez más a favor de una experiencia comercial digital
El estudio muestra que los clientes empresariales prefieren una experiencia en línea (a través de un sitio web, chat o herramientas de videoconferencia) a las interacciones tradicionales (reuniones cara a cara, ferias comerciales).
De media, en los 11 países cubiertos por el estudio, el número de clientes que desean interactuar con sus proveedores utilizando herramientas digitales es el doble que antes de COVID-19.
La tendencia es aún más marcada en España y el Reino Unido, donde hay 3 veces más que antes de la crisis sanitaria.
2. Los clientes empresariales trabajan más en el móvil
En efecto, los clientes empresariales utilizan sus teléfonos móviles (smartphones) para hacer pedidos a sus proveedores.
La COVID-19 ha acelerado la tendencia, ya que el estudio muestra que un 30% más de consumidores prefieren ahora hacer sus pedidos a través del móvil y, como consecuencia, el estudio constata un aumento del 250% de los pedidos desde aplicaciones móviles entre profesionales.
3. Ofrecer una experiencia digital completa a sus clientes experiencia para impulsar más pedidos
Ofrecer una experiencia digital satisfactoria a sus clientes empresariales es garantía de nuevos pedidos. El estudio demuestra que una empresa que ha invertido en un canal de adquisición digital eficaz multiplica por 2 sus posibilidades de recibir nuevos pedidos.
¿Qué es una experiencia digital de éxito?
- No se limita a un "vendedor" o a un sitio de comercio electrónico. De hecho, algunas empresas ofrecen productos o servicios que no pueden venderse "por catálogo". De hecho, ese es el objetivo de la tecnología HIPE que ofrecemos a los fabricantes de envases, algunos de los cuales venden casi exclusivamente envases a medida.
- Comienza con el primer contacto y puede extenderse incluso al servicio posventa. Desde la identificación del cliente potencial hasta la transformación en cliente con el primer pedido y, a continuación, la retención a largo plazo de este nuevo cliente.
4. La venta omnicanal, la nueva norma del comercio B2B
El estudio de McKinsey subraya que la tendencia a la venta omnicanal se está acelerando como consecuencia de la crisis sanitaria. Casi el 80% de las empresas B2B afirman estar acelerando sus inversiones en este sentido.
La venta omnicanal es la mezcla entre:
- Ventas fuera de línea, incluida la gestión de llamadas y mensajes entrantes, llamadas en frío, presencia de personal de ventas sobre el terreno y ferias comerciales.
- ventas en línea, por ejemplo con un sitio que "capte" nuevos prospectos y nuevas oportunidades de negocio, o incluso un sitio de ventas de comercio electrónico. Pero también el uso de herramientas digitales para automatizar determinadas tareas de venta.
5. Ante esta situación, ¿cómo poner en marcha la transformación digital de sus procesos de venta? procesos?
Identifique su valor añadido
Optimice su sitio web
Identifique qué es lo más importante para sus clientes y objetivos: ¿rapidez, transparencia, experiencia?
Una vez hecho esto, construye tus herramientas en consecuencia.
Tanto si vende como si no, ofrezca a sus clientes actuales y potenciales una experiencia agradable y fácil de usar.
Asegúrese de que su sitio web está integrado con las demás herramientas necesarias para una gestión eficaz de las ventas (CRM, herramientas de envío de correos electrónicos, gestión de proyectos, etc.).
Elimine las frustraciones de sus clientes
Automatizar sí, deshumanizar no
Evite los errores que más frustran a sus clientes: tardar demasiado en obtener un presupuesto (un problema recurrente en el sector de los envases, por ejemplo), tardar demasiado en hacer un pedido, dificultad para encontrar productos, problemas técnicos con el sitio web, etc.
Añada el toque humano a su relación comercial en cuanto el cliente o posible cliente lo necesite durante el proceso de compra.
Forme a su personal de ventas
Optimizar el recorrido del cliente
Cree un grupo de expertos digitales para formar y apoyar a su personal de ventas en el uso de las nuevas herramientas y la optimización de los nuevos procesos.
Identifique, siga y mida cómo utilizan los clientes las nuevas rutas que les ofrece.
Siga optimizándolos.