Wie COVID-19 den Verkauf umkrempelt. B2B (für immer)?
2020 ist ein historisches Jahr. Es markiert die erste Pandemie in einer globalisierten Wirtschaft, in der es leicht ist, ihre Entwicklung mithilfe von Daten und Statistiken zu verfolgen.
Die Regierungen haben sich daher dafür entschieden, ein neues Paradigma einzuführen: die Einschließung und den Quasi-Zwang zur Telearbeit, wo immer dies möglich ist.
Das Verkaufspersonal, insbesondere das der Druckereien, Verarbeiter und Verpackungshersteller, ist über Nacht vom "Feld" oder Büro ins "Haus" gewechselt. Waren sie darauf vorbereitet? Wie wirkte sich das auf sie aus? Wie haben die Käufer und Kunden die neue Geschäftsbeziehung erlebt?
Und schließlich: Was hat diese neue Arbeitsorganisation definitiv an den Geschäftsgepflogenheiten und Erwartungen der professionellen Käufer geändert?
Die McKinsey Company hat versucht, dies in einer bahnbrechenden Studie (1) zu analysieren und zu verstehen, die in 11 Ländern, 12 verschiedenen Branchen und bei über 3600 Unternehmen, die Produkte und Dienstleistungen an andere Unternehmen verkaufen (also im B2B oder Business-to-Business), durchgeführt wurde.
1. Geschäftskunden immer mehr befürworten eine geschäftliche Erfahrung digital
Die Studie zeigt, dass Geschäftskunden eher eine Online-Erfahrung (über eine Website, über Chat-Tools, Videokonferenzen) als traditionelle Interaktionen (Präsenztermine, Messen) bevorzugen.
Im Durchschnitt der 11 Länder, die in die Studie einbezogen wurden, wollen doppelt so viele Kunden mit ihren Lieferanten über digitale Tools interagieren als vor COVID-19.
In Spanien und im Vereinigten Königreich ist der Trend sogar noch ausgeprägter, da dort die Zahl der Menschen dreimal so hoch ist wie vor der Gesundheitskrise.
2. Geschäftskunden arbeiten mehr auf dem Handy
Geschäftskunden nutzen ihre Mobiltelefone (Smartphones), um bei ihren Lieferanten zu bestellen.
COVID-19 hat diesen Trend beschleunigt, da die Studie feststellt, dass nun 30 % mehr Menschen es vorziehen, Bestellungen über das Handy aufzugeben, und folglich stellt die Studie einen Anstieg von 250 % bei Bestellungen über mobile Anwendungen zwischen Geschäftsleuten fest.
3. Ihren Kunden ein vollendetes digitales Erlebnis bieten. Kunden, um mehr Bestellungen zu verzeichnen
Wer seinen Geschäftskunden ein erfolgreiches digitales Erlebnis bietet, sorgt für neue Aufträge. Die Studie zeigt, dass ein Unternehmen, das in einen effektiven digitalen Akquisitionskanal investiert hat, seine Chancen auf neue Aufträge um das Doppelte erhöht.
Was ist eine erfolgreiche digitale Erfahrung?
- Sie ist nicht auf eine "Verkäufer"- oder Ecommerce-Website beschränkt. Manche Unternehmen bieten nämlich Produkte oder Dienstleistungen an, die nicht "über den Katalog" verkauft werden können. Das ist übrigens das Ziel der HIPE-Technologie, die wir den Verpackungsherstellern anbieten, die zum Teil fast ausschließlich maßgeschneiderte Verpackungen verkaufen.
- Sie beginnt bei der ersten Kontaktaufnahme und kann oder muss sogar bis zum Kundendienst reichen. Von der Identifizierung des Interessenten bis zur Umwandlung in einen Kunden mit der ersten Bestellung und der anschließenden langfristigen Bindung dieses neuen Kunden.
4. Omnichannel-Verkauf, der neue Standard im B2B-Handel
Die Mc Kinsey-Studie unterstreicht, dass der Trend zum Omnichannel-Verkauf durch die Gesundheitskrise beschleunigt wird. Es sind fast 80% der B2B-Unternehmen, die angeben, ihre Investitionen in diese Richtung zu beschleunigen.
Omnichannel-Verkauf ist die Mischung aus:
- Offline-Verkauf, einschließlich der Verwaltung eingehender Anrufe und Nachrichten, Cold Calling, Außendienst, Messen.
- Online-Verkauf mit z. B. einer Website, die neue Interessenten und neue Geschäftsmöglichkeiten "einfängt" oder sogar eine Ecommerce-Verkäufer-Website. Aber auch die Nutzung digitaler Tools, um bestimmte Verkaufsaufgaben zu automatisieren.
5. Wie kann man angesichts dieser Tatsache die digitale Transformation ihrer Verkaufsprozesse Verkaufsprozesses?
Identifizieren Sie Ihren Mehrwert
Optimieren Sie Ihre Internetseite
Finden Sie heraus, was für Ihre Kunden und Zielgruppen am wichtigsten ist: Schnelligkeit, Transparenz, Fachwissen?
Wenn Sie das getan haben, bauen Sie Ihre Werkzeuge entsprechend auf.
Ob Verkäufer oder nicht, bieten Sie Ihren Kunden und potenziellen Kunden ein angenehmes und benutzerfreundliches Erlebnis.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Website in andere Tools integriert ist, die für eine erfolgreiche Geschäftsabwicklung erforderlich sind (CRM, E-Mail-Tools, Projektmanagement usw.).
Vertreiben Sie die Frustrationen Ihrer Kunden
Automatisieren ja, entmenschlichen nein
Vermeiden Sie Fehler, die zu Frustrationen bei Ihren Kunden führen: zu lange Wartezeiten auf ein Angebot (z. B. bei Verpackungen), zu langer Bestellprozess, Schwierigkeiten bei der Produktsuche, technische Probleme auf der Website usw.
Bringen Sie den Touch "menschlicher Geschäftsbeziehungen" ein, sobald der Kunde oder Interessent ihn auf seinem Weg zum Kauf benötigt.
Bilden Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter aus
Optimieren Sie die Kundenreise
Richten Sie eine Gruppe von Digitalexperten ein, die Ihre Vertriebsmitarbeiter in der Nutzung neuer Tools und der Optimierung neuer Prozesse schulen und begleiten.
Erkennen, verfolgen und messen Sie, wie Kunden die neuen Wege, die Sie ihnen anbieten, nutzen.
Optimiere sie ständig!