Les Sales Operations, ce nouvel allié indispensable pour booster vos chiffres et vos équipes

Un peu de contexte…

Ces 3 dernières années ont été historiques. Elles ont été marquées par une pandémie, un regain d’activité qui a conduit à des pénuries puis une inflation record, et des guerres. L’ensemble a bouleversé toute une économie mondialisée et l’a forcée à évoluer. Et qui l’aurait prédit ?

Véritable lame de fond, l’utilisation d’Internet dans les usages professionnels. Celle-ci a été encore plus accélérée par les périodes de confinement successives.

Les commerciaux télétravaillent, vendent en visioconférence et partagent toujours plus d’informations dématérialisées avec les clients et leurs collègues. Les entreprises B2B se lancent dans l’E-Commerce et/ou dans des plateformes d’échanges d’informations avec leurs clients.

Tout cela combiné fait que de nouvelles méthodes de travail et stratégies de vente ont émané et de nouvelles activités se sont développées. Et aujourd’hui, nous souhaitons particulièrement mettre en avant le concept et la fonction des « Sales Operations« .

Selon le rapport « State of Sales Operations 2021 » de LinkedIn, le nombre de postes de Sales Operations Managers a augmenté de 38% dans le Monde entre rien qu’entre 2018 et 2020

Alors, les Sales Ops c’est quoi ? Pourquoi est-ce désormais critique pour l’entreprise ? Qu’est-ce que l’on peut en attendre ? Et concrètement, comment ça s’applique pour les entreprises B2B et en particulier pour les industriels, les imprimeurs d’emballage et les cartonnages ?

1- Les "Sales Operations", c'est quoi ?

Le concept de « Sales Operations » vise à améliorer les processus de vente dans une entreprise afin de soutenir sa croissance. Les Sales Ops permettent à l’organisation de vendre plus efficacement et plus rapidement, aident les commerciaux à atteindre leurs objectifs et les conseillent pour améliorer leurs pratiques de vente continuellement.

Les Sales Ops ont pour principale mission de se concentrer sur l’optimisation des processus internes et en particulier :

  • Redéfinir les objectifs de vente
  • Adopter de nouveaux systèmes, outils et technologies pour soutenir l’effort commercial
  • Analyser les données pour repérer les tendances et les axes d’amélioration de l’entreprise
  • Etablir et parfaire la stratégie de génération de leads
  • Automatiser la prospection en mettant en place les bons outils et processus, par exemple avec la personnalisation des séquences ou en harmonisant les modèles d’e-mails
  • Automatiser les tâches récurrentes telles que les saisies CRM, rapports, relances par e-mail, etc…
  • Harmoniser les pratiques commerciales et aider au recrutement des forces de vente.

En résumé, les Sales Operations sont une composante stratégique pour l’entreprise car ils orientent la stratégie commerciale et marketing et permettent d’acquérir de meilleures pratiques commerciales et pratiques. Il est particulièrement important pour les entreprises B2B.

2- Les "Sales Operations", pourquoi est-ce désormais vital ?

Vous voulez que vos commerciaux vendent ?

Selon Salesforce, un commercial passe seulement 34% de son temps à vendre. 

Que fait-il des 66% du temps restant ? 

Saisies dans la CRM, rédiger des rapports, gérer les dossiers clients pour lancer la production, gérer les réclamations, gérer les encaissements factures, assister aux réunions commerciales, aux réunions en général, aux formations…
 
Et plus particulièrement, dans notre secteur d’activité, les transformateurs carton, les cartonneries, les cartonnages, et autres imprimeurs d’emballages : collaborer en interne pour les flux d’études en Bureau d’études, de maquettes, de Devis, de gestion des fichiers graphiques jusqu’au BAT pour lancer finalement les commandes et faire avancer les dossiers de manière générale avec les inévitables allers-retours pour finalement lancer une production et facturer…
 
Autant de tâches à réaliser qui l’empêchent de faire son métier : acquérir de nouveaux clients, fidéliser les clients existants, faire des ventes additionnelles et donc développer le chiffre d’affaires de l’entreprise.
 
Les Sales Ops sont là pour comprendre ces flux, les analyser, les simplifier et les améliorer.
Vos commerciaux seront satisfaits, ils seront plus performants et amélioreront leurs résultats.
Les équipes support également : l’administration des ventes, les méthodes, le devis, le Bureau d’Etudes.
Pour un ingénieur qui lirait cet article, c’est le « Lean Management » des Ventes.

L'âge de la "data"

Plusieurs facteurs expliquent l’émergence de ce concept et des fonctions correspondantes au sein des entreprises : 

  • La quantité de données générées au sein des organisations ne cesse d’augmenter,
  • La démultiplication des canaux de communication entre votre entreprise et vos clients (rendez-vous clients, Salons, newsletters, emails, réseaux sociaux, site internet…),
  • La démultiplication des canaux d’acquisition de nouveaux clients (site vitrine ou E-Commerce, Salons, mises en relations, places de marché, bouche-à-oreille…),
  • La massification des données pousse à la réflexion et à leur analyse. Analyse dont les équipes de vente ont besoin pour pouvoir réussir à mieux vendre, 
  • L’évolution du contexte économique.

Toujours plus de données échanger qui sont autant d’informations à exploiter correctement, tant dans l’analyse qu’on leur porte que dans la réflexion stratégique et les actions concrètes (processus, organisation du travail, investissements, mise en place des bons outils) qui en découlent.

Qui dans votre organisation peut piloter tout cela, avec l’objectif de développer vos revenus, votre profitabilité tout en améliorant l’expérience de vos collaborateurs ?

L’IT ? La Direction Générale ? La direction commerciale ? L’administration des ventes ? Les directions opérationnelles ?

Probablement n’est-ce pas clair : responsabilité, fiche de poste, objectifs attendus doivent être révisés à l’aune de ce nouveau paradigme « data » pour faire émerger la fonction des Sales Operations dans votre organisation.

Alignez les 5 piliers de votre organisation

Considérant que votre entreprise s’articule autour de cinq grands piliers : stratégie, personnes, data, process et outils, les Sales Operations doivent devenir la colonne vertébrale de votre entreprise en faisant le lien entre chacun de ces grands piliers et s’assurer que l’alignement est parfait.

Êtes-vous sûr(s) que vos objectifs de vente et votre stratégie pour les atteindre sont parfaitement alignés avec vos équipes ? Et vos process internes ? Et aussi aux outils que vous utilisez ? En lien avec ce que disent vos données – que vous avez forcément analysées, et décortiquées ?

Si la réponse est non, vous avez besoin de structurer les Sales Operations.

3. Les "Sales Operations", au service de l'augmentation de vos chiffres et de vos équipes

Augmenter le chiffre d’affaires

Indicateur clé, à périmètre constant (même équipe commerciale, mêmes budgets marketing), les Sales Ops vous permettent d’augmenter votre chiffre d’affaires. Les Sales Ops vont en particulier travailler pour:

  • L’augmentation de la base client
  • L’augmentation du chiffre d’affaires réalisé par compte client
  • L’augmentation de la transformation devis/commandes

Augmenter la rentabilité

Encore plus important, l’action des Sales Ops conduit à augmenter la rentabilité de l’entreprise.

Dans le paragraphe précédent, nous précisions que l’action va se mesurer à périmètre constant. Donc avec les mêmes ressources humaines et les mêmes budgets d’acquisition de nouveaux clients, l’entreprise augmente son chiffre d’affaires. Mécaniquement, cela conduit à réaliser des ventes plus rentables, à chaque fois !

Augmenter la satisfaction de vos équipes commerciales, mais pas que !

Les Sales Ops vont permettre d’aligner la vision de toutes les parties prenantes (Direction, équipes des différents départements), vont mettre en place les bons outils, les bons process et sauront partager les résultats, basés sur des données fiables.

Forcément, les équipes sont satisfaites car d’une part, leur quotidien est facilité et d’autre part, leur performance est améliorée.

Vous fidélisez vos équipes et créez un cercle vertueux en interne.

En quelques chiffres, quel retour sur investissement des Sales Ops ?

Selon l’étude « Revving Up Go-to-Market Operations in B2B » menée par le Boston Consulting Group, les entreprises B2B avec des équipes (commerce, marketing, administration des ventes) étroitement alignées, constatent :

  • Une progression de 100 à 200% du retour sur investissement des campagnes marketing digital
  • Une progression de 10 à 20% de la productivité des équipes commerciales
  • Une augmentation du nombre de nouveau clients de 10% acquis
  • Une augmentation de la satisfaction des collaborateurs internes de 15 à 20%

4- Les "Sales Operations", comment se lancer ?

A partir de quand doit-on structurer la fonction de Sales Ops ?

Certains experts expliquent qu’il faut 1 Sales Ops Manager pour 10 commerciaux dans l’entreprise.

Qu’en est-il pour une entreprise qui dispose d’une force commerciale plus modeste ?

Première option : faites-vous accompagner d’experts externes pour mettre en place les outils, process, analyses en lien avec votre stratégie. Mesurez le retour sur investissement. Recommencez.

Deuxième option : identifiez la bonne personne en interne qui pourrait prendre cette responsabilité. Formez-la, inscrivez cette mission dans sa fiche de poste. 

Troisième option : un mix des deux premières. Commencez par un accompagnement, appréhendez le sujet puis faites monter en compétence la bonne personne.

Conclusion

Nous n’avons pas fini de vous parler des Sales Ops. Véritable « concept » théorisé aux Etats-Unis, il devient une fonction clé des entreprises les plus performantes. Des start-ups aux grands groupes.

Nous vous préparons dès à présent du contenu complémentaire sur :

  • Les indicateurs clés que suivent et améliorent les Sales Ops
  • Comment HIPE est un outil pensé pour les Sales Ops et l’amélioration de la performance commerciale
 
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