So berechnen Sie Ihren Return on Investment für das CRM-Modul von HIPE
Warum sollten Sie das HIPE CRM-Modul implementieren?
HIPE hilft Ihnen dabei, Ihre Kundendaten zu zentralisieren, um Ihre Datenhistorie zu sichern, einen 360°-Überblick über Ihre Kundenleistung zu erhalten und Fortschritte zu messen.
Dank dieser ganzheitlichen Sichtweise ermöglicht Ihnen unsere Lösung, Umsatzprognosen effizient zu erstellen und Ihre Kundschaft besser zu segmentieren, während Sie gleichzeitig Ihre Verkaufschancen erkennen, verfolgen und bewerten können, um diese einfacher und schneller in Umsatz umzuwandeln.
Was ist das Ziel von ROI-Berechnungen?
In der Welt der CRM-Software sind die ROI-Versprechen oft spektakulär: „+300 % Konversionsrate“ (Forbes), „ROI von 42:1“ (Nucleus Research), „Verdreifachung der Pipeline“ (SuperAGI). Diese Zahlen werden in Whitepapers, Verkaufspräsentationen und Analystenstudien weit verbreitet. Betrachtet man jedoch die wissenschaftliche Literatur in den Bereichen Management, Informationssysteme oder B2B-Marketing, so fällt ein deutlich anderer Diskurs auf: differenzierter, aber auch fundierter. Forscher betrachten CRM nicht als Zauberstab, sondern als ein Organisations- und Informationssystem, dessen Wirkung stark vom jeweiligen Implementierungskontext abhängt.
Wir bei Packitoo haben uns bewusst dafür entschieden, eine Methode zur Berechnung des CRM-ROI zu entwickeln, die sich an wissenschaftlichen Erkenntnissen orientiert und gleichzeitig für Hersteller praktisch anwendbar ist.
Was sind typische Verbesserungen?
- Verbesserung der Qualität von Kundeninformationen: Zentralisierung, Datenzuverlässigkeit, Nachverfolgbarkeit von Interaktionen
- Bessere Koordination der Teams aus den verschiedenen Abteilungen: Abstimmung zwischen Vertrieb, Vertriebsadministration/Kundendienst, Angebotserstellung/Planung, Konstruktionsbüro, Druckvorstufe und Produktion
- Höhere Kundenzufriedenheit und -bindung: Bessere Kundenbetreuung, Stärkung der Kundenbindung, konsequente Einhaltung von Zusagen
In einem industriellen Umfeld (maßgeschneiderte Fertigung) werden diese Vorteile jedoch durch die Zuverlässigkeit der Pipeline und der Prognosen, durch die Priorisierung von Chancen mit hohem Mehrwert, durch eine verbesserte Betreuung strategischer Kunden sowie durch ein verbessertes Vertragsmanagement, ein verbessertes Dienstleistungsangebot und eine verbesserte Bearbeitung von Reklamationen gewährleistet. Leider schlagen sich diese Vorteile nicht immer sofort in spektakulären Zahlen nieder, aber sie sichern Margen, reduzieren Geschäftsrisiken und verbessern die langfristigen Beziehungen.
So wurde beispielsweise in einer aktuellen Fallstudie ein positiver Zusammenhang zwischen dem Einsatz von CRM und einer Steigerung des Umsatzes, der Rentabilität und der Kundenbindung festgestellt. Die beobachteten Gewinne werden durch Schlüsselfaktoren wie die Klarheit der CRM-Strategie, die tatsächliche Akzeptanz durch die Teams sowie die Integration der Datenqualität in industrielle Prozesse und andere Systeme (ERP, CPQ, MES) beeinflusst.
Der Packitoo-Ansatz
Bei Packitoo basiert unser Ansatz zur Kapitalrendite auf zwei Hauptfaktoren:
1️⃣ Zeitersparnis
- Weniger Dateneingabe
- Weniger Zeitaufwand für die Suche nach Informationen
- Bessere Vorbereitung auf Termine und Kostenvoranschläge
- Direkte Bewertung anhand der Stundenkosten der Vertriebs- und Pre-Sales-Teams.
Die Auswirkung auf die Konversionsrate
- Bessere Nachverfolgung von Verkaufschancen
- Priorisierung der Pipeline
- Weniger Verluste durch Versäumnisse oder Unstimmigkeiten
- Anwendung eines Umsatzsteigerungsfaktors auf das Angebotsvolumen, die durchschnittliche Auftragsgröße und die Marge.
Anstatt eine einzige Zahl vorzuschreiben, empfehlen wir – wie es die Forscher implizit tun – einen szenariobasierten Ansatz:
- Konservatives Szenario: Steigerung der Konversionsrate um +0,5 bis +1 Prozentpunkt
- Basisszenario: Steigerung der Konversionsrate um +2 bis +3 Prozentpunkte
- Ehrgeiziges Ziel: Steigerung der Konversionsrate um 5 Prozentpunkte oder mehr
(wird in der Regel in Organisationen beobachtet, die anfangs nur sehr wenig strukturiert sind)
Diese Annahmen werden erläutert, diskutiert und in einen Kontext gestellt, jedoch niemals als allgemeingültige Durchschnittswerte dargestellt.
Für die CRM-HIPE-ROI-Berechnung einzugebende Daten:
Im industriellen Umfeld der maßgeschneiderten Fertigung auf Bestellung (Make-to-Order) sind die am häufigsten verwendeten Leistungskennzahlen zur Messung der Auswirkungen eines CPQ im Vergleich zu manuellen Prozessen (Excel, Angebote über ERP, Angebote als Word-/PDF-Dateien, Freigaben per E-Mail usw.) folgende:
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit für die Erstellung eines Angebots (aufgrund einer Kundenanfrage)
- Die Fehlerquote bei Kostenvoranschlägen (Konfiguration / Machbarkeit / Preis)
- Der Anteil der Anträge auf Änderung oder Überarbeitung von Kostenvoranschlägen
- Die Konversionsrate von Angebot zu Auftrag
- Die Zeit für die Konzeption vor dem Verkauf oder die Planung (Konstruktionsbüro, Druckvorstufe)
- Durchschnittliche Bruttomarge pro Bestellung und Margenschwankung
- Die gesamte Quote-to-Cash -Dauer (von der Kundenanfrage bis zur Zahlung)
- Die Quote der termingerechten Lieferungen bei Integration des CPQ in das Produktions-ERP
- Kundenzufriedenheit (NPS oder Zufriedenheitswert nach Angebotserstellung/Bestellung)
Für die CRM-HIPE-ROI-Berechnung einzugebende Daten:
Unternehmen A
Ein mittelständisches Unternehmen der Wellpappenbranche mit Sitz in der Nähe von Bordeaux (Frankreich). Prognostizierter Umsatz von rund 10 Millionen Euro. Das Unternehmen erstellt mit seinem Vertriebsteam in der Regel 15.000 Angebote pro Jahr und nimmt regelmäßig an den wichtigsten Verpackungsmessen teil.
- Anzahl der Angebotszeilen pro Jahr
- Durchschnittliche Anzahl von Angebotszeilen pro Angebot (zur Ermittlung der Anzahl der an Kunden versendeten Angebote)
- Durchschnittlicher Warenkorbwert pro Bestellung
- Bruttomarge (Beitrag)
- Zeitaufwand eines Vertriebsmitarbeiters/Vertriebsassistenten für die Erstellung eines Angebots
- Anzahl der gearbeiteten Wochen pro Jahr
- Durchschnittliche Stundenkosten eines Vertriebsmitarbeiters/Vertriebsassistenten
- Anzahl der Vertriebsmitarbeiter/Vertriebsadministratoren
- Geschätzte Steigerung der Konversionsrate durch schnellere und besser nachverfolgte Antworten
Detaillierte Formeln zur Berechnung des ROI:
1️⃣ Zeitersparnis bei der Vertriebsabwicklung und der Vertriebsnachverfolgung
Zeitersparnis = Wöchentlich eingesparte Zeit pro Vertriebsmitarbeiter/Vertriebsadministrator × Durchschnittliche Stundenkosten × Anzahl der Arbeitswochen pro Jahr × Anzahl der Vertriebsmitarbeiter/Vertriebsadministratoren
2️⃣ Zusätzliche Einnahmen dank einer höheren Konversionsrate
Gewinn durch die Steigerung der Konversionsrate = Anzahl der Angebote pro Jahr × geschätzter Gewinn pro Konversion × durchschnittlicher Warenkorbwert × Marge (Deckungsbeitrag)
Angaben zu Unternehmen A:
- 15.000 Angebotszeilen pro Jahr
- Durchschnittliche Anzahl von Zeilen pro Angebot (Kaufangebot): 1,92
- Durchschnittlicher Warenkorbwert: 3.500 €
- Bruttomarge (Beitrag): 55 %
- 2 Stunden Zeitersparnis pro Vertriebsmitarbeiter oder Vertriebsadministrator pro Woche
- Anzahl der gearbeiteten Wochen pro Jahr: 46
- Stundensatz: 38 € pro Stunde
- Anzahl der Vertriebsmitarbeiter/Vertriebsadministratoren: 8
- Geschätzter Gewinn durch die Umwandlung: +1 Punkt
📈 Berechnungen:
- Eingesparte Kosten: 2 × 8 × 38 × 46 = 28.000 €
- Gewinn aus der Verbesserung der Umwandlungsquote: ((15 000/1,92) × 1 %) × 3 500 × 55 % = 150 400 €
💰 Gesamtbetrag für das CRM-Modul: 178.400 € an jährlichen Einsparungen